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最高人民法院、司法部、文化和旅游部近日联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》(以下简称《通知》),就建立健全多元化解和联动机制,依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。

记者从文化和旅游部了解到,疫情发生以来,文化和旅游部以及各地文旅部门高度重视涉疫情旅游合同纠纷问题,投诉受理机构增加值守人员,全力受理各类投诉,并积极参与前期调解工作。与此同时,收集了一部分典型案例,面向社会发布,及时为旅游企业和游客提供参考。《通知》回应了旅行社、游客等旅游合同纠纷相关方面的诉求,切合旅游业恢复发展需求,有助于解决旅游企业复工复产中面临的困难和问题,把疫情造成的损失降到最低限度。

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅党组书记侯汉敏表示,《通知》对指导新疆旅游行业战胜疫情,力争把疫情造成的损失降到最低限度,保障人民群众的生命安全和身体健康,具有重要意义。此前,自治区文化和旅游厅和自治区党委政法委联合出台了《关于贯彻全面依法治疆 加快推进旅游产业高质量发展的实施方案》,自治区旅游纠纷人民调解委员会正在组织成立,这些举措与《通知》内容高度契合。下一步,自治区文化和旅游厅将落实通知相关要求,积极协调和处理涉疫旅游合同纠纷,兼顾旅游者权益保护与旅游产业发展,联合各部门化解矛盾纠纷。

新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局副局长王考表示,《通知》重视“调解”的作用,有利于促进非诉讼和诉讼程序的衔接配合,形成一套高效运转的系统性制度安排,促进纠纷双方当事人自主理性地选择化解方式,实现低成本、高效率化解矛盾纠纷和合理配置司法资源的目标。

湖南省旅行社协会会长、湖南光大国际旅行社有限公司董事长左毅说,《通知》提出,引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让,充分发挥非诉讼纠纷化解机制作用。这符合市场实际,也有长远指导意义。建议以此为契机,推动建立全国旅游纠纷人民调解制度。“此次政策对于化解纠纷提出的各项指引明确具体、有可操作性,直接指向旅行社、游客等十分关注的问题。比如,出境游退费问题是个难点,国内旅游企业在与海外供应商协商过程中困难很多。希望三部门尽快推出较为成熟的判例,引导企业和消费者科学化解纠纷。”

河北春秋国际旅行社有限公司总经理梁京林表示,疫情发生后,面对大量游客退团,河北春秋国旅积极主动解决退款问题,自营产品是全退的,但涉及外采的产品,退款存在纠纷。《通知》提供了有效指引,旅行社处理纠纷的思路更加清晰,必将有利于涉疫情旅游合同纠纷的化解。在困难时期,我们将携手业界,积极回应游客诉求、维护市场稳定。

湖北康辉国际旅行社有限责任公司副总经理缪敏表示,希望相关部门强化对旅游经营者的指导和沟通;引入律师、人民调解员参与调解;做好政策法规宣传作用,加强正确维权的宣传引导;引导旅行社设立投诉应急机制、加强旅行社责任险保障,尤其是增加附加险种保障。

湖北易游天下国际旅行社有限公司副总经理刘显金建议,以《通知》发布为契机,加强典型案例宣传,向社会普及相关法律法规知识,倡导全民知法、懂法、守法,引导企业和消费者理性维权,共同营造健康经营环境。上航旅游集团党委书记、总经理靳黎军也认为,做好法律政策宣传工作,可以帮助广大消费者客观认识疫情对旅游业的影响,倡导旅游者理性维权,从而帮助旅游企业尽可能减少纠纷、妥善解决纠纷。

河北光大国际旅行社有限公司总经理于洪港说,旅行社要以大局为重,妥善处理纠纷,为长久发展考虑。作为小微企业,切身体会到党和国家政策的关怀,让我们更有信心。我们自身要想法自救,更快更好恢复发展。

北京第二外国语学院国际旅游安全中心主任韩玉灵教授分析,尽管旅游法明确规定了不可抗力发生后各种纠纷解决的依据,但现实是,供需双方都受到疫情的影响,旅游经营者更是损失惨重,如何寻找各方利益平衡点是一个非常现实、紧迫的问题。《通知》从顶层设计上推动旅游纠纷解决,是寻找“平衡点”的重要指引和政策保障。尤其是《通知》要求建立健全多元化解和联动机制等,秉承了我国一贯坚持的调解优先的民事纠纷化解思路,为今后处理类似问题提供了可资借鉴的指引。

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